L’ORIENTATION ET L'ACCOMPAGNEMENT DES PUBLICS

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Redéfinir la place de l’hôte ou l'hôtesse d'accueil dans une démarche globale d’accueil.
• Mieux accueillir l’individualité du visiteur.
• Définir les outils nécessaires à un accompagnement de qualité.

Programme

1. Le rapport à la mission de l’institution
   
   1. La valorisation de ses connaissances du lieu et de ses collections et la valorisation des missions de l’agent dans l’institution
2. La connaissance et l’identification de la typologie des visiteurs en fonction de leurs modes de fréquentation : du « primo-arrivant » à l’expert
   1. Les différentes catégories de visiteurs
   2. Les 2 profils de référence
   3. Les principales personnalités de visiteurs
   4. L’influence sociale, culturelle et affective
3. L’adaptation aux visiteurs
   1. L’adaptation de l’accueil en fonction des compétences du public
   2. L’élaboration des discours d’accompagnement
   3. La qualité de l’information à dispenser
4. L’adaptation aux visiteurs
   1. Les 5 étapes d’une visite et les tâches liées à l’accueil
   2. L’accueil téléphonique
   3. La communication institutionnelle
   4. L’anticipation et la gestion des demandes spécifiques
   5. L’élaboration d’une prise de parole destinée à un large public et aux différentes catégories de publics
5. La formulation et la réalisation de ses engagements
   1. La charte du savoir et savoir-être et la définition des engagements à mettre en œuvre - analyse de l’évolution des pratiques professionnelles

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance