L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Uniformiser la démarche d’accueil téléphonique.
• Apporter une image optimale de l’établissement.
• Communiquer des messages clairs et s’assurer de la bonne compréhension de votre interlocuteur.

Programme

1. La politique d’image de l’accueil téléphonique
   1. Les fondamentaux l’accueil téléphonique
   2. Le service et les objectifs de communication
2. La structure de gestion des appels
   1. La prise de contact téléphonique
   2. La définition de l’objectif de l’appel
   3. Le questionnement
   4. La reformulation
   5. L’apport de solutions
   6. La conclusion de l’appel téléphonique
3. Les techniques de gestion des appels
   1. L’identification et l’adaptation au mode de fonctionnement de son interlocuteur
   2. La gestion du temps de parole
   3. La gestion rapide des objections
   4. La mesure de la satisfaction des publics
4. La gestion des conflits téléphoniques
   1. Les sources et les conséquences des conflits
   2. La structure et les techniques de gestion de conflits

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance