L’ACCUEIL ET LES RELATIONS INTERPERSONNELLES

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Identifier les étapes de l’accueil.
• Utiliser les techniques de communication pour créer une relation de confiance.
• Respecter les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil.
• Gérer les remarques et les objections Optimiser l’accueil téléphonique.
• Gérer les situations interpersonnelles difficiles.

Programme

1. Les qualités pour le développement du niveau d’accueil
   
   1. Le rôle et l’image de l’agent et les clés du service public
2. Les techniques de communication pour créer une relation de confiance
   1. Le langage corporel positif : Les positions à adopter et les positions à proscrire
   2. Les canaux et les filtres de la communication dans un lieu public
   3. La communication positive
   4. Les différents types de questionnement et leurs objectifs
3. Les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil
   1. L’accueil, La création de la relation, L’information, L’accompagnement, Le remerciement
4. L’interprétation d’un message
   1. La maitrise de ses émotions
   2. L’anticipation et la gestion des objections

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance