LA GESTION DES LITIGES

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Évaluer son fonctionnement en situation de litige.
• Identifier les origines des litiges.
• Utiliser une méthode de gestion des litiges.
• Définir et mettre en place un plan d’actions pour gérer les litiges et apporter une satisfaction réelle.

Programme

1. Auto analyse : évaluer son fonctionnement en situation de litige
   
   1. Les points forts et points d’amélioration en situation de litige
2. Les litiges : leurs origines et leurs aspects
   1. Les sources et les conséquences visibles et invisibles
3. La méthode de gestion des litiges
   1. La structure d’une intervention
   2. L’analyse de la situation
   3. Le questionnement
   4. Le constat
   5. Les solutions
   6. Les axes de propositions
   7. La conclusion
   8. Le suivi de la demande
4. Les techniques de gestion de litige
   1. La maîtrise de ses émotions
   2. La communication positive comme outil de gestion des litiges
   3. La gestuelle comme outil de gestion des litiges
   4. Savoir dire « non » ou « oui » en fonction du contexte
   5. L’obtention de l’approbation de l’interlocuteur

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance