LA GESTION DES LITIGES

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

3 heures

Prérequis

Aucun

Objectifs

• IGérer les litiges en renforçant la satisfaction de la clientèle.

Programme

1. Les origines des litiges
2. Le positionnement dans la relation en situation de litige
3. La structure de gestion des litiges
4. Les techniques de gestion des litiges
5. La gestion des émotions en situation de litige

Compétences visées

1. Anticiper et identifier les situations litigieuses
2. Adopter les réflexes pour maintenir la relation interpersonnelle
3. Utiliser les étapes de la gestion d’un litige naturellement
4. Se positionner dans la relation en fonction de ses interlocuteurs
5. Gérer les réactions émotionnelles

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance