LA GESTION DES DEMANDES DE SERVICE APRÈS- VENTE

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Développer la relation client lors des demandes de service après-vente.
• Renforcer l’image de l’entreprise.
• Faire des demandes de service après-vente un levier pour développer les ventes.

Programme

1. Les leviers de la fidélisation
   
   1. Le service avant, pendant et après la vente
2. Les techniques de fidélisation
   1. Les techniques liées à la marque
   2. La relation client et les outils de fidélisation
3. La gestion des demandes de service après vente
   1. Les objectifs explicites et les objectifs implicites du service après-vente
   2. La préparation et l’anticipation de la gestion des demandes de service après-vente
   3. La structure d’une intervention
   4. L’analyse de la situation
   5. Le questionnement
   6. Le constat
   7. Les solutions
   8. Les axes de propositions
   9. La conclusion
   10. Le suivi de la demande

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance