LA COMMUNICATION ET LA RELATION CLIENT

Public

Toute personne en situation de vente de biens ou de services.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Identifier et mettre en œuvre les différentes techniques de communication.
• Savoir transmettre des informations et vérifier qu’elles ont été comprises.
• Développer sa capacité à poser des questions.
• Gérer les situations de communication difficiles.
• Identifier et choisir un comportement favorisant la communication.
• Savoir gérer les situations imprévues.

Programme

1. Les différents types de profils et les règles de transmission d’un message
   
   1. Les profils rationnels et les profils émotionnels
   2. Les 5 dimensions de la communication en situation d’entretien commercial
   3. Les 6 dimensions de la communication
2. Le développement de la confiance en soi
   1. Les facteurs de motivation pour le développement de la confiance et de l’estime de soi
   2. L’utilisation de ses capacités de manière optimale
3. L’identification et la mise en œuvre des différentes techniques de communication en situation d’entretien commercial
   1. L’adaptation et l’organisation de son discours en fonction de son public
   2. L’argumentation
   3. Les différents types de communication
   4. Les canaux et les filtres de la communication
4. La transmission d’information et la vérification de la compréhension du message
   1. Le partage de l’information plus que la transmission de savoir
   2. Les différents types de questionnement
   3. La communication positive
5. La gestion des situations de communication difficiles
   1. La méthode de gestion des situations de communication difficiles (structure et techniques)
6. L’identification et le choix de comportements favorisant la communication
   1. L’analyse du comportement pour favoriser la communication
7. La gestion des situations imprévues : les réactions lors de situation ou de questions imprévues
   1. La structure de l’improvisation
   2. La maitrise de ses émotions
8. Le profilage en techniques de communication
   1. Les 6 principales personnalités

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance