DÉFINIR UNE CHARTE D’ACCUEIL

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Identifier les objectifs de l’accueil.
• Définir les critères de qualité de service.
• Mettre en place les clés de la fidélisation.

Programme

1. Les règles fondamentales d’une démarche de service et d’accueil du public
   
   1. Le service public lors de l’accueil et la prise en charge des visiteurs
   2. Les clés de la relation avec les visiteurs
   3. La charte de service et d’accueil
2. La méthodologie de définition des étapes de l’accueil
   1. La structure de travail
   2. Le diagnostic d’une situation existante
   3. La définition des objectifs
   4. Les étapes clés
   5. La modélisation des étapes de l’accueil
   6. La transmission du règlement intérieur et des règles de droit d’entrée
3. Les techniques de mise en place de la démarche d’accueil et de service
   1. Les groupes de travail
   2. Le mode projet comme outils de mise en place
4. La formalisation de la charte d’accueil
   1. La structure d’une charte d’accueil
   2. La modélisation des compétences liée à la charte d’accueil
   3. La présentation de la charte d’accueil

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance